| Приветствую Вас, уважаемый подписчик! С Вами снова Тимур Асланов и рассылка о том, как увеличить продажи. Сегодня я хочу поговорить на такую важную тему, как удержание клиентов. Как удерживать клиентов? Как сделать чтобы клиенты возвращались? Как влюбить в себя клиента? Клиентов на свидание не позовешь и цветы не подаришь. Надо искать другие способы завоевать их любовь и как удерживать клиентов. Конечно, их тысячи и миллионы: от слова «спасибо» в чеке и до скидочно-подарочной бесконечности. Но все-таки есть несколько незыблемых правил, которые заслуживают памятной таблички в каждом офисе. Их составил специалист по цифровому маркетингу Брайан Хонигман. По данным RightNow, целых 89% потребителей за 2012 год перешли к конкурентам, после того, как им не понравилось обслуживание в компании; До 60% клиентов готовы платить лучше тем, кто предоставляет отличный сервис (по данным Desk за 2012 год); Исследование Forrester Research говорит, что только 37% американских брендов (к сожалению, по России лояльность потребителей за 2012 год найти не удалось) получили оценку «Отлично» за обслуживание в прошедшем году. И сейчас самое время взяться за налаживание крепких дружественных отношений. Вот 9 прямых шагов к этому. 1. Разговаривайте с клиентами Опять же, опросы говорят о том, что клиенты просто счастливы поделиться своим опытом плохого и хорошего обслуживания (4 из 6 человек подтвердили это). Поговорив с одним покупателем, выяснив его отношение к обслуживанию, узнав его претензии именно к вашему сервису, вы включаете сарафанное радио. Даже если ему что-то не понравилось, все затмит искреннее внимание со стороны персонала и руководства. Не забывайте называть клиентов по имени. Говорите с ними по-человечески, а не по-менеджерски (языком пресс-релиза). Особенно в социальных сетях. Спасайте бизнес от безликости. Например, American Express вежливо и вовремя отвечают на все жалобы. Чувствуется, что сообщения набирает не сервис, а человек. И набирает их лично для каждого клиента. Кроме того, каждый ответ в Twitter подписан инициалами сотрудника. 2. Всегда слушайте, о чем говорят ваши клиенты Легко завести диалог с клиентом. Сложно слушать его внимательно. Прислушиваясь к обращениям покупателя, держите в голове то, как может измениться ваша компания от этой обратной связи. Вот несколько толковых способов для получения качественной обратной связи: фокус-группы, наблюдение в торговом помещении, общение у кассового терминала, мониторинг социальных сетей. 3. Продолжайте удовлетворять потребности – предлагайте постоянную поддержку и скидки Делайте все, чтобы регулярно напоминать клиентам о себе и ваших классных товарах. Отвечайте быстро и с энтузиазмом. Будьте готовы в нужный момент предложить новые специальные предложения и скидки. Предлагайте больше. Любое промедление подобно смерти в век Интернета. Исследователи также умудрились сравнить десятки компаний, работающих в одной и той же сфере. Так вот, 81% компаний, имеющих сильную социальную сторону, обгоняют своих менее расторопных конкурентов. Придумайте парочку долгосрочных акций с многоуровневыми турами и регулярными обновлениями новостей и подробностей. От вас просто так не отступятся. 4. Воспринимайте клиента как ценного партнера Как было сказано выше, принимайте мнение клиента всерьез и берите на заметку и реализуйте разумные мысли. Какой смысл слушать, если вы не собираетесь извлекать из этого пользу? Убедитесь, что клиенты знают, что вы ждете их мнений и цените их как равноценных партнеров. Если вы ищите пример того, как показать клиенту его значимость, посмотрите на компанию Buffer App, которая помогает предприятиям и частным лицам планировать контент своих групп/страниц в социальных сетях. Ежемесячно они публикуют в своем блоге «Отчет Счастья»: в цифрах и буквах подробно рассказывают о том, сколько поступило к ним по электронной почте вопросов и предложений, как быстро реагировали их менеджеры, и как изменилось отношение клиентов к их компании после ответов (чтобы сделать такую статистику, Buffer App добавили в конце письма оценочные смайлики). Это мило, черт возьми. 5. Быстро информируйте клиентов о важных изменениях в компании Из 13 ответов на вопрос «Полезна ли такая осведомленность?» 12 были очень короткими: «Да». Сообщения о важных изменениях — хороших и плохих – формируют доверительные отношения. И относитесь аккуратно к изменениям в ваших товарах и услугах. Клиенты уже к ним привыкли, а привычка – сильная штука. Вот пример того, как делать не надо. Недавно обновившийся Instagram решил, что четко сформулированные пояснения к новым правилам пользователям не нужны. Но почти все клиенты уяснили из блога разработчиков, что в соответствии с новой политикой конфиденциальности сервиса, он может использовать любую фотографию в рекламных целях. Конечно, весь Интернет возмущенно затрясся: и обладатели высокохудожественных кадров, и те, кому просто необходимо потрясти кулаками для виду. Но многие «толстые» пользователи вполне логично решили, что проще и спокойней будет уйти. Например, National Geographic. Разработчики быстро встрепенулись и написали пост-пояснение, где рассказали, что ничего такого не имели ввиду. Но доверие уже было подорвано. Отсюда закономерный вопрос: как заручиться доверием? - Сообщайте обо всех крупных изменениях в компании; - Разработайте универсальный и понятный способ донесения до публики этих изменений; - Если во время внесения изменений вы облажались, не стесняйтесь рассказать об этом. 6. Будьте прозрачными Что значит «быть прозрачными»? - Не бояться обратной связи; - Создать ситуацию, при которой нечего скрывать; - Объединить личность и должность ваших сотрудников; - Захотеть вести диалог с клиентами и работниками. 7. Держите слово Это и есть ваша связь с клиентами, прямое следствие обратной связи и чувства доверия. Если вы будете последовательны в обещаниях и их исполнении, клиенты будут знать, чего ожидать от вас в будущем. 8. Признавайте свою ответственность Независимо от обстоятельств, клиент всегда прав. Выказать покупателю полную солидарность можно тремя способами (лучше — всеми сразу): - Придумайте универсальную дружелюбную фразу, которой будут отвечать ваши сотрудники на претензии клиентов; - Держите общение с клиентами под личным контролем, помогайте сотрудникам, анализируйте их действия; - Создайте пошаговую инструкцию реакций на жалобы клиентов. В ней обязательно должны быть пункты про удовлетворение претензий. 9. «Спасибо» — ваша инвестиция в будущее 3 из 4 опрошенных людей говорят, что они продолжают покупать у той компании, которая оставила после себя приятное впечатление. Главный штрих этого впечатления – дружелюбное «Спасибо». С каждой новой благодарностью за потраченное время и покупку вы очаровываете клиентов все больше и больше. Это слово никогда не станет старомодным. Спасибо за внимание. И в завершение, я бы хотел сказать, что если вы до сих пор не являетесь пордписчиком журнала «Управление сбытом», то я рекомендую Вам скорее исправить это положение дел, так как в ближайших номерах журнала мы приготовили для своих читателей много новых интересных материалов об управлении продажами, увеличении прибыли, много кейсов и интервью с успешными руководителями сбытовых подразделений в компании. Оформить подписку на журнал можно на нашем сайте вот тут: http://sellings.ru/order/ Успешных Вам продаж! Тимур Асланов Главный редактор журнала «Управление сбытом» | 
Комментариев нет:
Отправить комментарий